ISO 9001: Benefícios e Dificuldades

A dissertação inicia enfatizando a importância crescente da qualidade na vida quotidiana e no sucesso das organizações. A qualidade é definida pelos consumidores, obrigando as empresas a produzir bens e serviços que os satisfaçam. A qualidade é apresentada como um fator crítico de diferenciação e sobrevivência, permitindo a conquista de novos mercados e a fidelização de clientes. Esta introdução contextualiza a pesquisa, estabelecendo a relevância da gestão da qualidade para a competitividade empresarial. A busca pela satisfação e lealdade dos clientes é crucial para a sustentabilidade das organizações num mercado cada vez mais competitivo. A necessidade de adaptação às mudanças constantes nos padrões de exigência dos clientes é um tema central, introduzindo a complexidade inerente à busca da qualidade.

O objetivo principal da dissertação é identificar os principais benefícios e dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), baseado na norma ISO 9001:2008. A pesquisa busca determinar se a certificação ISO 9001 se traduz em benefícios ou apenas complicações para as empresas. A metodologia envolve um estudo empírico com uma amostra de 129 empresas certificadas com base na ISO 9001:2008, localizadas no Norte de Portugal. Os dados foram coletados através de um software online. A análise dos resultados visa determinar se os benefícios da implementação de um SGQ superam as dificuldades encontradas. O estudo preliminar indica que as empresas se sentem reconhecidas pelos clientes por possuírem um SGQ, sugerindo uma predominância de benefícios sobre as dificuldades. A aceitação geral dos benefícios listados também é destacada.

A seção contextualiza a pesquisa, discutindo a crescente competição entre empresas e a necessidade de produzir produtos melhores a custos reduzidos. A satisfação do cliente e a superação das suas expectativas são consideradas vitais para a sobrevivência das empresas. A pesquisa se concentra na norma ISO 9001:2008 como base para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, explorando seus benefícios e desafios. A discussão inclui diferentes perspectivas sobre a definição de qualidade, citando autores como Deming e Garvin, e a importância da conformidade com as especificações técnicas para garantir a satisfação do cliente. A norma portuguesa NP EN ISO 9000:2005 é referenciada para descrever a abordagem do sistema de gestão da qualidade e sua contribuição para a melhoria contínua e a confiança dos clientes. A evolução histórica das normas de qualidade, culminando com o surgimento da ISO, também é brevemente abordada.

A dissertação fundamenta-se em revisão bibliográfica e pesquisa documental, incluindo estudos prévios sobre a temática. A pesquisa se baseia na replicação de estudos anteriores, mas com a aplicação a um novo contexto e amostragem. O estudo se concentra em empresas da região Norte de Portugal (Viana do Castelo, Braga, Porto, Bragança e Vila Real), certificadas pela ISO 9001. A seleção das empresas se deu através do portal do IPAC, permitindo uma listagem das organizações certificadas por distrito. A amostra final consiste em 129 empresas. Os critérios de seleção garantem a representatividade geográfica e a aderência ao tema central da pesquisa, buscando resultados consolidados e replicáveis.

A certificação ISO 9001 proporciona benefícios tanto internos quanto externos às organizações. Benefícios internos incluem aumento da produtividade, redução da percentagem de produtos não conformes, melhoria da qualidade dos produtos, maior satisfação dos colaboradores, definição clara de responsabilidades e melhorias na comunicação interna. Já os benefícios externos abrangem a melhoria da imagem da empresa perante os clientes, aumento da satisfação do cliente, fidelização, conquista de novos mercados e aumento da quota de mercado. Esses benefícios são sustentados por diversos autores citados no estudo, como Casadesús et al. (2001), que destaca benefícios como aumento de vendas por empregado e retorno sobre ativos, e Pinto e Soares (2010), que enfatizam a evidência inequívoca dos esforços em qualidade. A pesquisa aponta que a implementação estruturada de um SGQ, baseado na ISO 9001, traz uma ampla gama de vantagens para as organizações.

O estudo revela que a maioria das empresas inquiridas percebe e valoriza os benefícios da certificação ISO 9001. A melhoria da imagem da empresa surge como um dos principais benefícios externos. Entretanto, o benefício “diminuição dos níveis de sucata” apresentou um elevado número de respostas sem opinião (cerca de 44%), possivelmente devido à dificuldade em entender o significado ou porque as empresas já possuem altos padrões de controle de qualidade, minimizando a ocorrência de sucata, principalmente em serviços. A análise dos benefícios com menor valor médio revela que os inquiridos não consideram esses fatores tão relevantes, como o aumento da quota de mercado, melhorias nos tempos de entrega e motivação dos colaboradores. Apesar disso, as organizações apresentaram uma variedade de benefícios além daqueles listados na revisão da literatura, indicando evidências empíricas que reforçam a existência de vantagens adicionais não contempladas inicialmente pelo investigador.

A pesquisa identificou benefícios adicionais relatados pelas empresas, muitos dos quais se enquadram em categorias já presentes na revisão da literatura, mas com diferentes expressões. Alguns benefícios adicionais incluem melhoria contínua e reforço do sentimento de pertencimento dos colaboradores. A maioria das respostas se concentra em melhorias na organização interna. Embora as empresas tenham mencionado outros benefícios além daqueles listados inicialmente, a análise agrupada por categorias demonstra que a maioria se relaciona com os benefícios já conhecidos na literatura, reforçando a consistência dos achados da pesquisa e a confiabilidade das observações. A possibilidade de os inquiridos apontarem outros benefícios além dos listados permitiu uma análise mais completa e aprofundada do impacto da ISO 9001.

Comparando a média das respostas sobre benefícios (4,02) com a média das respostas sobre dificuldades (3,37), observa-se um balanço claramente positivo, mostrando a prevalência dos benefícios. A grande maioria (84%) das empresas considera que a implementação de um SGQ certificado é valorizada pelos clientes. Entretanto, 16% discorda, indicando a importância de se considerar o contexto setorial. O estudo corrobora a visão de que a certificação ISO 9001, de acordo com Matias (2011), proporciona o reconhecimento da conformidade dos produtos e serviços, satisfação do cliente e melhoria contínua. A percepção positiva predominante dos benefícios da ISO 9001 reforça sua importância para o sucesso organizacional, mesmo considerando as dificuldades inerentes à sua implementação.

A implementação e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) apresenta diversas dificuldades para as empresas. A falta de envolvimento da gestão de topo é frequentemente apontada como um obstáculo significativo, comprometendo o sucesso da certificação. Custos elevados de implementação e manutenção também são citados como desafios, especialmente para pequenas e médias empresas. A falta de conhecimento específico por parte dos auditores sobre os setores de atividade das empresas auditadas e as interpretações divergentes da norma pelos auditores são problemas recorrentes. Além disso, a necessidade de mudanças culturais nas organizações, restrições de recursos humanos e materiais e o investimento inicial necessário são fatores que dificultam a implementação do SGQ. Sampaio (2008) é citado como referência para essas dificuldades na literatura.

O estudo apresenta exemplos de dificuldades enfrentadas por quatro empresas. A empresa A considerou o processo muito “engessado”, com metas que não faziam sentido. A empresa B enfrentou dificuldades com a compatibilidade do horário de trabalho dos funcionários com as atividades do SGQ. A empresa C teve problemas com a mudança de cultura organizacional necessária. Já a empresa D mencionou a dificuldade em conciliar o trabalho diário dos funcionários com o desenvolvimento da documentação exigida pela ISO 9001. Esses exemplos ilustram a diversidade de desafios que as empresas enfrentam na implementação prática de um SGQ, mostrando a necessidade de estratégias adaptadas à realidade de cada organização.

A análise de componentes principais (ACP) foi utilizada para avaliar a relação entre as dificuldades relatadas. A ACP, com rotação Varimax, permitiu identificar grupos de variáveis correlacionadas. Gráficos (Autobiplots) demonstraram que não há associações significativas entre as respostas de acordo com a região, entidade certificadora ou cargo ocupado. A análise indica uma correlação positiva entre algumas variáveis, por exemplo, a falta de compromisso da gestão de topo, que pode levar à subestimação de esforços e constrangimentos de recursos humanos. Outra correlação positiva foi observada entre constrangimentos financeiros, investimento inicial e custos de manutenção. A falta de conhecimento específico dos auditores sobre o setor de atividade das empresas também se mostrou correlacionada com diferentes interpretações da norma. A ACP auxiliou na compreensão das inter-relações entre as dificuldades.

Entre as dificuldades mais relevantes, destaca-se a falta de comprometimento da gestão de topo (média de 3,67), que é crucial para o sucesso do SGQ, conforme indicado pela ISO 9001:2008 e reforçado pela ISO 9001:2015. Constrangimentos de tempo, frequentemente associados à acumulação de funções pelos colaboradores, também merecem destaque, estando intimamente ligados a restrições de recursos humanos e financeiros. Por outro lado, a “falta de ética das entidades certificadoras” recebeu uma classificação negativa (2,19), o que pode ser explicado pela mudança de postura dos auditores para um papel mais consultivo do que simplesmente inspectivo. Apesar das dificuldades, a média global indica um balanço positivo em relação aos benefícios, sugerindo que, com um planejamento adequado e comprometimento da gestão, a implementação de um SGQ baseado na ISO 9001 traz mais vantagens do que desvantagens.

A dissertação utilizou a Análise de Componentes Principais (ACP) como técnica multivariada para analisar os dados do inquérito sobre benefícios e dificuldades da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) baseados na norma ISO 9001:2008. A ACP visa simplificar dados, substituindo variáveis iniciais (questões do inquérito) por novas variáveis sintéticas, chamadas componentes principais, que representam conjuntos de variáveis correlacionadas. A primeira componente representa o maior grupo de variáveis correlacionadas, a segunda o segundo maior, e assim sucessivamente. Cada componente tem um eigen value associado, indicando sua importância relativa. Componentes com eigen values menores que 1 são geralmente desprezadas, simplificando a análise. O objetivo da ACP era compreender a relação entre as variáveis e identificar possíveis grupos distintos de respondentes com padrões de resposta diferentes.

A ACP aplicada aos benefícios utilizou rotação Varimax e simplificação automática. Os resultados, apresentados em gráficos (Autobiplots), mostram que os dados se apresentam bastante misturados, mesmo em análises por regiões. Foram observados conjuntos de variáveis positivamente correlacionadas, tanto vertical como horizontalmente nos gráficos. A análise revela que não existe correlação entre as variáveis dispostas verticalmente e as variáveis dispostas horizontalmente nos gráficos, indicando a ausência de relação entre esses grupos de variáveis. As altas pontuações dadas pelos inquiridos (acima de 3) em relação aos benefícios, utilizando apenas a parte positiva da escala, indicam concordância generalizada sobre os benefícios. A rotação Varimax e a simplificação automática permitiram visualizar grupos de variáveis correlacionadas e a ausência de diferenças significativas entre os respondentes agrupados por região. O uso de “convex hulls” simplificou ainda mais a visualização dos dados.

Similarmente, a ACP foi aplicada às dificuldades, utilizando rotação Varimax e simplificação automática, com o auxílio de “convex hulls” para simplificar a análise. Os gráficos (Autobiplots) mostram conjuntos de variáveis correlacionadas nos eixos horizontal e vertical, mas sem correlação entre os eixos. No gráfico analisando por cargo ocupado, observa-se uma correlação positiva entre a falta de compromisso da gestão de topo e a subestimação dos esforços necessários para a implementação do SGQ. Também foram observadas correlações positivas entre constrangimentos financeiros, investimento inicial e custos de manutenção, bem como entre a falta de conhecimento dos auditores sobre os setores de atividade e as diferentes interpretações da norma. A análise demonstra que, apesar da variedade de dificuldades, as correlações encontradas são sempre positivas e não mostram diferenças significativas entre grupos de respondentes.

A ACP demonstrou que, em geral, os respondentes apresentaram padrões de resposta semelhantes, independentemente da região, entidade certificadora ou cargo ocupado. As variáveis analisadas mostraram correlações positivas, tanto para benefícios quanto para dificuldades, indicando a existência de grupos de variáveis inter-relacionadas. No entanto, alguns benefícios, como “ferramenta de marketing”, “diminuição da percentagem de produtos não conformes” e “melhoria da imagem da empresa”, não apresentaram correlação com outras variáveis, sugerindo que os respondentes não seguiram uma tendência de resposta semelhante para essas questões específicas. A análise demonstra a existência de grupos distintos de variáveis correlacionadas, tanto para benefícios quanto para dificuldades da implementação do SGQ, mas sem diferenças significativas entre os respondentes em função das características analisadas.

A conclusão principal do estudo aponta para um balanço positivo dos benefícios em relação às dificuldades da implementação de um SGQ baseado na ISO 9001:2008. A média das respostas relativas aos benefícios (4,02) foi superior à média das respostas sobre as dificuldades (3,37). Este resultado indica que os inquiridos avaliam mais positivamente os benefícios da certificação do que as dificuldades encontradas no processo. A maioria das médias das respostas associadas aos benefícios superou as médias das dificuldades, confirmando a percepção predominantemente positiva sobre a implementação do SGQ. O estudo destaca que aproximadamente 84% das empresas consideram que a posse de um SGQ certificado é valorizada e reconhecida pelos clientes, enquanto 16% têm uma opinião contrária, mostrando a existência de nuances e variações setoriais.

A pesquisa destaca a importância crucial do comprometimento da gestão de topo para o sucesso da implementação de um SGQ. A falta desse comprometimento foi uma das principais dificuldades apontadas pelas empresas, com uma pontuação elevada (3,67). A ISO 9001:2008 exige evidências do comprometimento da gestão de topo no desenvolvimento, implementação e melhoria do sistema. A ISO 9001:2015 reforça ainda mais essa exigência, incluindo obrigações como o comprometimento dos colaboradores, o apoio a outros níveis de gestão e a garantia de que o SGQ atinge os resultados esperados. A conclusão reforça a necessidade de uma mudança de mentalidade na gestão, enfatizando o conhecimento, empenho, comunicação e envolvimento como fatores essenciais para o sucesso de um movimento pela qualidade na organização.

Além da falta de comprometimento da gestão de topo, outros fatores que merecem atenção são os constrangimentos de tempo e recursos, frequentemente relacionados à acumulação de funções pelos colaboradores. Essas dificuldades estão intimamente ligadas aos constrangimentos de recursos humanos e financeiros. A norma ISO 9001:2008 exige que a organização determine e proporcione os recursos necessários para a implementação, manutenção e melhoria do SGQ. A análise sugere que a alocação de um profissional exclusivamente para a gestão da qualidade pode trazer ganhos significativos. A dificuldade associada à “falta de ética das entidades certificadoras” recebeu uma pontuação negativa (2,19), possivelmente devido à mudança de paradigma dos auditores para um papel mais consultivo e menos inspectivo. A conclusão geral reforça a ideia de que a chave para a qualidade está na alteração da mentalidade dos gestores e de todos os envolvidos na organização, focando-se na satisfação dos clientes como objetivo central.